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Découvrez combien de rendez-vous, de clients, et de chiffre d'affaires vous pourriez obtenir.
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Découvrez deux exemples inédits de scripts d'appel pour optimiser votre prospection téléphonique. Apprenez à structurer vos échanges pour capter l'attention et transformer vos appels en rendez-vous efficaces.
Prospecter sans script c’est comme voyager sans plan : ça laisse la place à beaucoup trop de désordre et surtout au risque de ne pas avoir ce qu’on souhaitait obtenir au départ. Quand on est sérieux dans sa prospection téléphonique, un script d’appel devient vite essentiel. Dans cet article, on vous explique ce qu’est un script de prospection, comment créer le vôtre et on vous montre des exemples de script que nous avons élaboré pour nos clients. Let’s go 🔥
D’abord et avant, on doit s’assurer que l’on comprenne bien la même chose et que l’on maitrise le sujet. Je vais donne vous expliquer ou rappeler en quoi consiste un script de prospection téléphonique et pourquoi on en a un besoin.
On va décomposer ces termes pour y voir plus clair : script, prospection téléphonique.
Script = scénario.
Scénario = “Prévisions réalisées selon certaines hypothèses, et tenant compte des contraintes d'une situation économique, démographique, etc”. Ou encore “Canevas, plan, scène par scène, d'une pièce de théâtre”.
(Oui, je suis vraiment parti chercher les vraies définition dans le Larousse …)
Et la prospection téléphonique (aussi appelée “téléprospection”, “cold call” ou un peu plus rarement “appels sortants”), elle consiste à passer des appels sur une liste de personnes qui ne vous connaissent pas (des appels dits à froid) mais qui remplissent les critères des personnes qui ont le plus besoin de votre produit afin d’essayer d’obtenir des rendez-vous commerciaux qui permettront quant à eux de vendre vos produits ou services.
Le script de prospection téléphonique renvoie donc au support chargé d’effectuer une prévision des dialogues et paroles que le téléprospecteur va utiliser au moment d’échanger avec le prospect au téléphone en formulant des hypothèses sur tout ce qui peut se passer de pertinent et d’important pendant l’appel (tout ça dans le but de maximiser l’efficacité du téléprospecteur a généré des rendez-vous commerciaux).
L’établissement du script fait partie des étapes d’un bon workflow de prospection commerciale.
Le script ne vient pas détailler tout ce qui se passera avant-pendant-après prospection. Non, il se focalise essentiellement sur le “pendant” :
Il s’agit d’effectuer un travail de professionnel dans son approche de la prospection. Mais peut-être vous demandez-vous : pourquoi s’embêter à faire un script ? Pourquoi ne pas juste prendre son téléphone et appeler les prospects ?
À 11h aujourd’hui, j’avais rendez-vous avec le directeur commercial d’une entreprise pour laquelle nous allons effectuer de la prospection téléphonique. Je lui ai présenté le script qu’on a prévu, il était ravi, on a fait quelques ajustements et à la fin, il a posé une question sur notre méthode de travail : “comment vous fonctionnez ? Est-ce que vous lisez de A à Z ce script ?”
C’est souvent le point de blocage lorsque l’on parle de script pour des appels de prospection et il est légitime. Nous avons tous déjà reçus ces appels où le téléprospecteur récitait de A à Z un script. C’est agaçant, et ça décrédibilise l’approche. On a qu’une envie : raccrocher le plus vite possible.
Le but d’un script n’est pas forcément d’être récité de A à Z, il est là pour :
C’est la raison pour laquelle nous faisons un script d’appel. Sans script d’appels, on court le risque de :
Pourquoi laisser la place à l’erreur quand on peut l’écarter bien comme il faut en amont ?
Aussi, le script permet d’effectuer des textes précis et rigoureux ur :
Imaginez que vous y allez avec une approche lundi, et puis une autre mardi, et encore une autre mercredi… c’est une prospection d’amateur et il sera difficile de savoir ce qui fonctionne ou de diagnostiquer ce qui doit s’améliorer (l’offre ? la cible ? le discours ?).
Maintenant que vous avez une idée du pourquoi est-ce qu’on pousse au sein de l’agence Monsieur Lead pour utiliser des scripts lors de la prospection téléphonique, on va vous parler du comment élaborer le vôtre (et bien sûr à la fin on vous montrera des exemples concrets de script qu’on a fait afin de vous inspirer).
On a vu que pour bien prospecter, il fallait venir avec un bon script et que le script doit être bien pensé pour obtenir l'attention de la personne, éviter un rejet immédiat et faire en sorte qu'elle soit favorable à notre demande.
Mais pourquoi une personne que l’on ne connaît pas serait favorable à une démarche de prospection effectuée par une personne qu’elle ne connaît pas non plus (et qui va probablement lui demander de l’argent) ? Parce que notre appel est super pertinent pour elle.
L'objectif numéro un est que la personne trouve notre appel pertinent.
Avant de créer le script, il est important de bien comprendre la personne. On doit se mettre à sa place, comprendre ce qu'elle fait, ce qu'elle veut, ses défis, ses craintes et ses obstacles. On liste ces éléments et, avec ces informations, on peut établir un script d'appel pertinent et intéressant pour l’approcher. On sera pertinent parce qu'on aura pris le temps de bien la comprendre.
Maintenant la question c’est comment on fait pour avoir ses informations ? Quelles questions on doit se poser pour bien comprendre la personne ?
Voici la méthode que nous utilisons à chaque fois que nous devons prospecter pour un client au sein de l’agence Monsieur Lead :
Oui je sais : il y a beaucoup de questions. Mais que voulez-vous ? On ne laisse pas la place à l’erreur et on est minutieux quand on veut des résultats. Ce sont les questions que l’on se pose en interne pour bien comprendre l’entreprise, l’offre et la cible qui va se faire prospecter. Ensuite on peut passer à l’étape suivante.
À partir de là, les étapes vont être beaucoup plus courtes car le gros du travail a déjà été effectué. Ici vous devez digérer et structurer les informations essentielles que vous avez obtenues en vous posant des questions sur le travail de prospection que vous vous apprêtez à faire.
Vous pouvez les ranger par catégorie :
Il y a un travail important de sélection à effectuer ici. Il se pourrait que vous vous retrouviez avec énormément d’informations qui vous semblent toutes importantes à différentes échelles. Mais on doit supprimer, enlever un maximum de choses pour ne garder que l’essentiel.
Rappelez-vous qu’au téléphone, vous n’aurez que quelques secondes d’interactions, vous n’avez pas le temps d’expliquer en long et en large en quoi consiste votre solution et pourquoi vous pouvez aider l’entreprise. Ce n’est pas votre travail car ce n’est pas encore le bon moment pour vendre. Vous devez juste l’accrocher pour le faire passer à l’étape d’après (la démo ou la présentation plus détaillée de votre entreprise).
En matière de prospection téléphonique, un script efficace va au-delà d'une simple suite de phrases et de questions. Pour optimiser l'impact de votre approche, il est essentiel d'incorporer des principes psychologiques favorisant la persuasion et l'engagement du prospect.
La réciprocité est un puissant levier psychologique qui peut être exploité dans les scripts de prospection. Ce principe repose sur l'idée que les gens sont plus enclins à donner quelque chose en retour lorsqu'ils ont reçu quelque chose.
Comment l'utiliser :
Dans votre script, intégrez des éléments qui montrent que vous offrez de la valeur au prospect dès le début de l'appel. Cela peut être sous la forme d’une information utile, d’un conseil gratuit ou d’une offre spéciale. Par exemple : "Je voudrais vous offrir un audit gratuit de votre site web, qui pourrait vous aider à identifier des opportunités d’amélioration." En donnant quelque chose de valeur, même symbolique, vous incitez inconsciemment le prospect à vous écouter davantage et à s’engager dans la conversation.
Les individus ont tendance à vouloir rester cohérents avec ce qu'ils ont déjà dit ou fait. Une fois qu'une personne s'engage dans une certaine direction, elle est plus susceptible de continuer dans cette voie pour maintenir une image cohérente d'elle-même.
Comment l'utiliser :
Vous pouvez structurer votre script de manière à obtenir de petits engagements initiaux de la part du prospect. Par exemple, commencez par poser des questions auxquelles il est facile de répondre par l’affirmative : "Est-ce que l'amélioration de l'efficacité de votre équipe est une priorité pour vous cette année ?" Une fois que le prospect a répondu positivement, il sera plus enclin à écouter votre proposition et à accepter un engagement plus important, comme un rendez-vous ou une démonstration de produit.
La rareté crée un sentiment d’urgence, car les gens ont tendance à attribuer plus de valeur aux choses qui sont rares ou limitées. Ce levier psychologique peut être particulièrement efficace dans la prospection pour susciter un intérêt immédiat.
Comment l'utiliser :
Intégrez dans votre script des éléments qui soulignent la rareté ou l'exclusivité de ce que vous proposez. Par exemple : "Nous avons un nombre limité de créneaux pour des consultations gratuites ce mois-ci." ou "Cette offre spéciale est valable uniquement jusqu'à la fin de la semaine." Cela pousse le prospect à agir rapidement pour ne pas manquer une opportunité perçue comme précieuse.
Les gens ont tendance à faire confiance et à se laisser influencer par des personnes qu'ils perçoivent comme des figures d'autorité ou des experts dans leur domaine. Ce principe peut être particulièrement utile pour établir la crédibilité dès les premières secondes d’un appel.
Comment l'utiliser :
Dans votre script, assurez-vous de mentionner des éléments qui établissent votre expertise ou celle de votre entreprise. Par exemple : "Notre solution a été adoptée par plus de 500 entreprises du Fortune 1000." ou "Avec plus de 10 ans d’expérience dans le secteur, nous avons aidé des centaines d’entreprises à augmenter leur productivité." En établissant une autorité, vous augmentez la probabilité que le prospect prenne vos propositions au sérieux.
La preuve sociale est un phénomène où les gens ont tendance à suivre les actions des autres, particulièrement dans des situations où ils ne sont pas sûrs de ce qu'ils doivent faire. En montrant que d'autres personnes ou entreprises similaires au prospect ont déjà adopté votre solution, vous pouvez réduire les objections et renforcer l’attrait de votre offre.
Comment l'utiliser :
Intégrez des témoignages, des études de cas, ou des références à d’autres entreprises similaires qui ont déjà bénéficié de votre produit ou service. Par exemple : "Nous avons récemment aidé une entreprise dans votre secteur à réduire ses coûts de 20% en seulement six mois." ou "Comme vous, [Entreprise X] cherchait une solution pour améliorer son service client, et grâce à notre intervention, elle a vu une amélioration significative." Cette utilisation de la preuve sociale aide à rassurer le prospect et à légitimer votre proposition.
L'ancrage est une technique psychologique qui consiste à présenter une information de manière à influencer la perception du prospect. Par exemple, en présentant d'abord une option plus chère, vous pouvez faire en sorte que la deuxième option, moins chère, semble plus abordable.
Comment l'utiliser :
Dans votre script, commencez par présenter la version la plus complète ou la plus coûteuse de votre offre. Puis, introduisez une option plus abordable ou plus simple comme une alternative : "Nous offrons un package complet qui inclut X, Y, et Z pour un coût total de 5000 €. Cependant, pour les entreprises qui souhaitent commencer petit, nous proposons une version simplifiée à seulement 2000 €." Cela donne l’impression que la deuxième option est une très bonne affaire.
Chez Monsieur Lead nos consultants aiment beaucoup les vues Mindmap plus que les longs textes ou les présentations. Nous utilisons l’outil Whimsical pour faire nos mindmaps et présenter nos scripts de prospection ou nos stratégies. Une mindmap est plus descriptif de la réalité surtout dans un contexte de prospection car il permet d’intégrer plusieurs issus / chemins possibles. Et notamment les “non” 👇
Les deux choses certaines dans la vie :
C’est juste inévitable. Je vous avoue qu’à mes débuts dans le rôle commercial j’avais une grande peur du “Non, je ne suis pas intéressé.” Mais c’est tout à fait normal et c’est là que le job du commercial débute.
Exemple de scénario où le prospect dit “Non”
Dans votre mindmap sur Whimsical, vous devez penser à tous les moments où le prospect risque de demander à sortir ou de vouloir sortir de votre tunnel de prospection.
Cela me fait penser au concept de “Straight Line” de Jordan Belfort (le vrai Loup de Wall-Street).
La "Straight Line Persuasion" de Jordan Belfort est une méthode de vente qu'il a popularisée lorsqu'il était courtier en bourse, et qu'il continue d'enseigner aujourd'hui dans ses séminaires, formations et il parle surtout dans son livre sur la vente “Way of the Wolf”.
Pour comprendre ce concept, il faut se visualiser la vente comme une "ligne droite" représente qui un chemin simple et direct entre le point A (le début de la conversation) et le point B (la clôture de la vente ou la prise de rendez-vous).
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Image de Quora : https://www.quora.com/What-is-Jordan-Belfort-straight-line-sales-method-pyschology
Mais il faut savoir que le prospect ne va pas vous faciliter la tâche même si au final vous êtes là pour l’aider. Pendant l’appel, vous risquez peut-être d’avoir différents moments où le prospect tente de sortir du plan en vous indiquant de manière plus ou moins intense qu’il n’est pas intéressé par ce que vous proposez.
Vous devez donc prévoir toutes les étapes du chemin du script sur lesquelles un prospect risque de dire “Non” ou tout ce qui peut s’y apparenter. Ensuite, vous prévoyez des réponses pertinentes à chaque fois pour le ramener sur la ligne droite et avancer jusqu’à l’obtention du rendez-vous.
(Bien sûr, si un prospect manifeste un intérêt clair et direct qu’il n’est vraiment pas intéressé par ce que vous proposez, il est convenable de se retirer bien et poliment car si vous lui faites vivre une mauvaise expérience, c’est l’image de l’entreprise qui sera touchée pour une vente qu’il n’aura jamais de toute façon. Il faut faire attention à cela.)
Si vous avez quelqu’un au-dessus de vous dans le pôle commercial, vous pouvez lui présenter votre script pour avoir son avis. Cette personne doit avoir effectué un volume suffisant de prospection ou de closing qui lui permet de bien comprendre ce que veulent les clients, ce qui les intéresse, ce qui les ennuie, ce qui peut susciter en eux un blocage, quelles sont leurs objections, etc. Vous ne devez jamais travailler de zéro en prospection lorsque vous en avez la possibilité. Récupérez toujours une partie de l’intelligence commerciale des personnes qui ont traité avec ce secteur bien avant vous.
C’est l’occasion aussi de vous assurer que ce que vous dites est bien en cohérence avec la communication de l’entreprise pour ne pas que l’on vous reproche quelque chose à l’avenir.
L’avantage de ce que vous lisez ici, c’est que ces scripts ont véritablement été réalisés par des professionnels et tester sur le terrain pour générer des réponses positives. Il ne s’agit pas d’un discours rêvé avec des enchainements illusoires et trop optimiste sur ce que le prospect va nous dire. C’est concret, c’est terrain, et c’est exploitable.
Ici l’objectif du client était d’avoir des entreprises qui allaient lui verser leur taxe d’apprentissage. La première étape de la prospection était d’avoir la possibilité de transmettre un document par email qui présentait les projets à venir avec la taxe d’apprentissage.
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Il s’agit ici d’une entreprise qui propose des défibrillateurs à d’autres entreprises et organisations. Il s’agissait d’aller générer des rendez-vous commerciaux qui peuvent se déboucher en contrat de location de défibrillateurs.
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En conclusion, un script de prospection téléphonique est bien plus qu'une simple feuille de route pour vos appels. Il s'agit d'un outil stratégique qui vous permet de structurer vos échanges, de captiver l'attention de vos prospects dès les premières secondes, et de guider la conversation vers un objectif précis, qu'il s'agisse d'obtenir un rendez-vous ou de qualifier un lead. Un script bien conçu vous aide à éviter les erreurs courantes telles que l'improvisation dans le phoning, l'oubli d'informations cruciales ou la gestion maladroite des objections. Grâce à ce cadre structuré, vous êtes en mesure de présenter votre offre de manière claire et persuasive, tout en restant flexible pour répondre aux besoins spécifiques de la conversation avec le prospect.
Pour créer un script de prospection efficace, il est indispensable de bien comprendre votre cible, de structurer votre argumentaire en trois étapes principales (accroche, développement, et appel à l'action), et de prévoir les sorties possibles et les réponses aux objections afin de maintenir la conversation sur la ligne droite. Une fois le script établi, il doit être testé, affiné, et validé par votre équipe commerciale afin de s'assurer qu'il correspond à la réalité de la cible et à la stratégie commerciale globale de votre entreprise.
Maintenant, si vous souhaitez tirer parti de l'expérience et de l'expertise d'une agence dédiée à la prospection commerciale, nous sommes à votre disposition pour créer et exécuter des campagnes de prospection pour votre entreprise. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons vous aider à générer plus de rendez-vous commerciaux et avoir des clients grâce à la prospection.
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