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Maîtrisez l'art du phoning commercial grâce à nos 6 conseils pratiques. Découvrez comment identifier les bons prospects, structurer vos appels et surmonter les objections pour plus de résultats.
Le phoning commercial est une technique incontournable pour établir un premier contact avec vos prospects et générer des leads qualifiés. Pour réussir à coup sûr, il est essentiel de maîtriser cette méthode de prospection commerciale, de bien se préparer et d'anticiper les objections. Voici 6 conseils pour exceller dans cet exercice et maximiser vos résultats (que nous appliquons dans notre agence lorsque nous faisons de la prospection téléphonique pour le compte de nos clients).
Avant d'aller plus loin, il faut qu'on vienne définir ce qu'on entend par « phoning commercial ». Et pour ce faire, je vous propose de décomposer les deux termes.
Le phoning est une technique de communication directe utilisée pour contacter des prospects ou des clients par téléphone. On le distingue d'autres approches de communication comme l'e-mail, les messages LinkedIn ou SMS. Cette méthode repose sur des appels structurés qui visent à engager le prospect dans une discussion.
Quant au terme « commercial », il fait référence à toute activité liée à la vente ou à la promotion de produits et services. Cela inclut la prospection, la négociation et le closing. Le but final de toute démarche commerciale étant d'obtenir des signatures de contrats et donc des clients.
Donc si on combine ces deux notions, le phoning commercial désigne l'utilisation du téléphone comme outil de prospection et de vente. Cela consiste à appeler des prospects ciblés pour leur présenter une offre, comprendre leurs besoins, et tenter de les convertir en rendez-vous qualifié puis ensuite en clients. Le phoning commercial est surtout utilisé dans les stratégies de prospection B2B et de génération de leads pour entrer en contact direct avec les décideurs au sein des entreprises.
Au sein de l'agence Monsieur Lead, le phoning est évidemment notre métier car nous faisons de la prospection téléphonique pour des entreprises (on prospecte pour eux, en gros). Et maintenant qu'on a posé les termes de notre sujet, on va vous partager nos 6 conseils pour réussir vos appels à froid.
Le premier conseil pour réussir sa prospection commerciale est de choisir le bon problème pour la bonne audience. Lorsque vous appelez des prospects, vous vous adressez à des personnes qui ne vous connaissent pas encore et qui ne sont potentiellement pas intéressées par ce que vous proposez. Mais la clé pour susciter leur intérêt réside dans votre capacité à aborder des problèmes qui leur sont douloureux, urgents et reconnus.
Prenons un exemple concret. La semaine dernière, je prospectais pour le compte de Monsieur Lead et j'ai contacté une école spécialisée dans le digital, en pleine période de rentrée. Le modèle économique de ces écoles repose sur les frais de scolarité annuels, qui varient entre 7 000 et 9 000 euros par étudiant. Cependant, ce ne sont pas les étudiants eux-mêmes qui paient ces frais, mais les entreprises via leurs opco (organismes de financement). Le défi pour ces écoles est donc que leurs étudiants trouvent une alternance.
Cela peut être un vrai problème pour l'école. D'une part, si les étudiants ne trouvent pas d'alternance, ils risquent de devoir interrompre leur cursus ; et d'autre part, il y a un enjeu économique : si ces jeunes ne sont pas placés, l’école ne remplit pas ses objectifs.
J’ai donc pris le téléphone et j'ai appelé une école en leur disant : « Je vois que vous menez actuellement une campagne de speed recruiting et que vous communiquez activement sur les réseaux sociaux. Il pourrait être pertinent d’intégrer la prospection téléphonique pour cibler de manière plus précise des entreprises locales susceptibles d’être intéressées par des alternants dans le domaine de la communication. »
Avec cette approche, j'ai ciblé un problème critique pour eux — un problème douloureux, urgent et reconnu. Résultat, j'ai immédiatement capté l'attention de la directrice de l'école, qui a souhaité en savoir plus. Nous avons fixé un rendez-vous avec ses responsables pour la semaine suivante, et à l'heure où je vous parle, notre proposition est en cours de traitement, avec de bonnes chances de signer ce client.
C’est pourquoi le premier conseil, et l’erreur que commettent souvent les débutants en prospection, est de ne pas cibler les bons problèmes avec les bonnes personnes. Si vous échouez à identifier ce duo problème/audience, il sera difficile de capter l’attention de votre interlocuteur et de le faire avancer à l’étape suivante.
Le deuxième conseil est crucial : nous ne sommes plus dans les années 2000. La prospection à l'aveugle, basée sur un simple numéro d'annuaire ou un nom d'entreprise, est révolue. Aujourd'hui, grâce aux outils numériques, nous disposons d'une intelligence commerciale qui nous permet d'aborder les entreprises avec une connaissance approfondie de leur contexte et de leur personnel.
Pourquoi est-ce si important ? Cette approche vous confère une pertinence accrue. En contactant une entreprise, vous savez précisément qui vous ciblez et dans quel département, ce qui change la donne. Contrairement aux centres d'appels qui se contentent souvent d'une liste de noms et de numéros, cette méthode est bien plus efficace et engageante pour les prospects. Vous vous démarquez ainsi des autres prospecteurs.
En arrivant avec une connaissance précise de l'environnement de l'entreprise, vous apparaissez crédible, incitant votre interlocuteur à vous écouter avec plus d’attention. Il pourrait même craindre de passer à côté d'une information cruciale d'un partenaire potentiel.
Chez Monsieur Lead, on vous invite donc fortement si vous faites vous-même votre prospection d’utiliser des outils comme LinkedIn Sales Navigator pour constituer vos listes de prospection. Il faut identifier précisément qui travaille dans l'entreprise ciblée et qui occupe quel poste. Par exemple, pour contacter le service RH, identifiez directement la directrice ou responsable des ressources humaines, son nom, son équipe, voire le nom de son supérieur hiérarchique.
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Maintenant, si vous souhaitez en savoir plus sur ce qu’est LinkedIn Sales Navigator et comment l’utiliser dans la prospection commerciale, on a un article sur ce sujet là aussi.
Le troisième point clé est de développer un script d’appel de prospection bien structuré. C’est un élément souvent négligé par ceux qui débutent en prospection. Ils passent leurs appels sans script, improvisant leur discours d’un prospect à l’autre. Le problème avec cette approche, c’est qu’elle ne permet pas d’évaluer la qualité de votre prospection de manière cohérente, car les éléments changent constamment.
Si votre pitch varie d’une personne à l’autre sans avoir été structuré à l’avance, il devient impossible d’identifier les raisons pour lesquelles votre prospection pourrait ne pas fonctionner, et il est tout aussi difficile d’optimiser votre discours. De plus, vous risquez de perdre vos moyens, de perdre le contrôle de la conversation, ou encore de vous laisser entraîner vers des sujets qui ne servent pas vos objectifs.
C’est pourquoi il est essentiel d’avoir un script de vente bien structuré avec :
Le quatrième point crucial est d'anticiper les principales objections de vos prospects. Lorsque vous captez l'attention de votre interlocuteur, présentez votre offre et proposez un rendez-vous, il est rare que la personne réponde d'emblée par un « oui » enthousiaste sans vous challenger.
Vous rencontrerez souvent des objections qui peuvent inclure des phrases comme :
Il est donc essentiel de dresser une liste complète des objections potentielles, notamment les plus délicates, et de préparer soigneusement vos réponses. Ensuite il faut mémoriser les réponses pour pouvoir réagir avec assurance et fluidité le moment venu, sans perdre vos moyens.
Le temps d'un appel de prospection est très court et vous n'aurez pas de seconde chance. Une gestion maladroite d'une objection pourrait freiner l'avancée du prospect dans votre processus, entraînant la perte de rendez-vous commerciaux, voire de contrats.
Il est donc impératif de consacrer du temps, en amont, à lister ces objections, à préparer des réponses pertinentes, et à vous entraîner à les formuler naturellement et avec confiance.
Si vous souhaitez plus loin sur ce sujet, nous avons fait un article dédié sur comment gérer les objections pendant la prospection téléphonique.
Le cinquième élément clé est d'adopter la bonne attitude pour absorber et gérer la négativité. Lors de la prospection, vous rencontrerez inévitablement des personnes irritées, non pas à cause de vous, mais en raison de leurs propres difficultés.
Il y a une phrase que j'ai entendue une fois et qui m'a beaucoup marqué : « Sois gentil avec les personnes que tu rencontres, car chacune mène un combat difficile et porte un fardeau dont tu n'as même pas conscience. » Cette sagesse prend tout son sens dans le contexte de la prospection.
Face à des interlocuteurs négatifs, voire agressifs, notre réaction instinctive pourrait être de riposter ou de prendre leurs comportements personnellement. Évitez ce piège. Rappelez-vous que vous ignorez les défis auxquels fait face la personne au bout du fil. Elle pourrait traverser une crise personnelle ou professionnelle. Votre appel pourrait simplement être son “opportunité” pour faire entendre son mal-être.
Bien que la projection de leurs problèmes sur vous soit injuste, c'est une réalité à laquelle vous devez vous adapter. La pire réaction serait de répondre avec la même agressivité. Cela ne ferait qu'exacerber la situation. Au lieu de cela, optez pour le calme. Laissez un bref silence s'installer, puis répondez avec douceur et souplesse.
Cette approche lui permettra de retrouver son calme, ouvrant ainsi la voie à une conversation constructive où vous pourrez présenter votre proposition. Cette méthode exige de la résilience, une solide confiance en soi et un état d'esprit positif.
Il n'y a pas de raccourci en prospection. C'est à la fois ce qu'il y a de plus gratifiant et de plus exigeant dans ce métier. C'est un jeu de nombres : plus vous contactez de personnes pertinentes, plus vous augmentez vos chances de générer des rendez-vous commerciaux, qui peuvent ensuite se transformer en opportunités.
Passer un grand nombre d'appels est donc incontournable. Cependant, cette activité intensive peut entraîner de la fatigue. Échanger avec autant de personnes, gérer divers états d'esprit, émotions et situations demande beaucoup d'énergie. C'est pourquoi il est crucial d'établir une routine régulière dans vos prises de contact, que ce soit quotidiennement ou trois fois par semaine.
L'objectif est de contacter régulièrement des prospects potentiellement intéressés par votre solution. En maintenant cette régularité, vous obtiendrez chaque semaine de nouveaux rendez-vous commerciaux qui pourront déboucher sur des signatures de contrats. Ce processus cyclique stimule la croissance et le développement de votre entreprise.
La pire approche en prospection est de la pratiquer de manière sporadique, uniquement lorsque les opportunités se raréfient. Chaque interruption vous oblige à surmonter la "friction du démarrage". Ce n'est pas tant l'acte de prospecter qui est difficile — une fois engagé, vous maintenez l'élan. Le vrai défi réside dans la préparation, l'organisation et le passage à l'action.
Pour minimiser cette friction, la constance est cruciale. Non seulement cela réduira vos efforts disciplinaires en transformant la prospection en habitude, mais cela vous permettra également de générer des opportunités de manière continue pour votre entreprise.
Donc, si on synthétise ce qu'on a vu ici, il faut pour réussir son phoning commercial :
Maintenant, nous savons tous que la prospection téléphonique est une tâche incontournable pour développer votre activité en B2B, mais elle peut rapidement devenir chronophage et pénible à faire soi-même. Alors pourquoi ne pas la déléguer à des experts qui aiment le faire et qui le feront mieux pour vous ?
Réservez un appel avec l'un de nos consultants dès maintenant pour discuter de la façon dont nous pourrions prospecter pour vous et vous générer régulièrement des rendez-vous commerciaux qui débouchent sur de nouveaux contrats.
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